Транспортному бизнесу предложили перейти от клиентоцентричности к «сервисологии»
2 октября 2026
Транспортным компаниям в условиях усложнения логистики уже недостаточно клиентоцентричного подхода: грузовладельцы ожидают от операторов комплексного решения возникающих задач. Следующим этапом развития взаимодействия с заказчиками может стать «сервисология», или сервисное мышление. Об этом рассказал генеральный директор ООО «Нефтехимическая транспортная компания» Александр Сапронов.
По его словам, подходы к работе с клиентами постепенно меняются. Клиентоориентированность предполагает прежде всего соблюдение регламентов, стандартов и договоренностей, а также качественное выполнение обязательств. Клиентоцентричность подразумевает более проактивную работу – способность учитывать потребности заказчика и перестраивать под них бизнес-процессы.
Однако в нынешних условиях грузовладельцам требуется более широкий набор решений. Экспортерам приходится одновременно заниматься расчетами, организацией морских перевозок, поиском новых маршрутов и формированием логистических цепочек.
Следующим этапом А. Сапронов назвал «сервисологию» – подход, при котором компания стремится решить проблему клиента целиком, а не ограничивается предоставлением отдельной услуги.
«Сервисология – это не просто банальное слово, это сегодня целая наука. Кто этому следует, у того всё будет в порядке при всех сложностях, которые мы сегодня с вами испытываем», – отметил он.
Для транспортных операторов такой подход предполагает выстраивание процессов вокруг конечного результата для грузовладельца. По мнению А. Сапронова, в условиях меняющейся логистики качество сервиса становится одним из факторов конкурентоспособности транспортного бизнеса.
Автор:Анна Маничева
По его словам, подходы к работе с клиентами постепенно меняются. Клиентоориентированность предполагает прежде всего соблюдение регламентов, стандартов и договоренностей, а также качественное выполнение обязательств. Клиентоцентричность подразумевает более проактивную работу – способность учитывать потребности заказчика и перестраивать под них бизнес-процессы.
Однако в нынешних условиях грузовладельцам требуется более широкий набор решений. Экспортерам приходится одновременно заниматься расчетами, организацией морских перевозок, поиском новых маршрутов и формированием логистических цепочек.
Следующим этапом А. Сапронов назвал «сервисологию» – подход, при котором компания стремится решить проблему клиента целиком, а не ограничивается предоставлением отдельной услуги.
«Сервисология – это не просто банальное слово, это сегодня целая наука. Кто этому следует, у того всё будет в порядке при всех сложностях, которые мы сегодня с вами испытываем», – отметил он.
Для транспортных операторов такой подход предполагает выстраивание процессов вокруг конечного результата для грузовладельца. По мнению А. Сапронова, в условиях меняющейся логистики качество сервиса становится одним из факторов конкурентоспособности транспортного бизнеса.
Автор:Анна Маничева